Comment calculer la CLV ?
Il existe de nombreuses façons de calculer la valeur vie client.
Étant donné que ce calcul peut être influencé par le taux de résiliation (churn), le taux d’actualisation, les marges bénéficiaires, les coûts de fidélisation, et d’autres facteurs, de plus en plus de variables peuvent être prises en compte.
La meilleure formule dépend du produit ou du service que vous vendez. Effectuez donc quelques recherches afin de déterminer la formule qui vous convient le mieux.
La manière la plus simple de calculer la valeur vie client est la formule suivante :
CLV = (Valeur moyenne des commandes) x (Nombre de ventes) x (Durée moyenne de la relation)
Si cette formule ne vous semble pas assez élaborée, lisez donc cette étude universitaire de 55 pages sur la valeur vie client, qui propose notamment la formule détaillée ci-dessous :
Si vous êtes comme moi et que cette formule vous donne mal à la tête, vous pouvez toujours analyser vos groupes de clients en utilisant l’autre formule, bien plus simple. Bien que cette dernière ne prenne pas autant de variables en compte, et puisse par conséquent aboutir à des résultats plus approximatifs, elle vous permettra d’en apprendre beaucoup sur les besoins de chaque groupe.
Pour des calculs plus précis, vous devrez certainement vous informer quant à la formule la plus appropriée à votre entreprise.
Calculateur de la valeur client :
Comment améliorer la CLV ?
En règle générale, améliorer votre valeur vie client revient à améliorer votre expérience client. Voici quelques conseils pour améliorer les deux.
- Des communications après-vente, notamment des emails de suivi ou des messages via une application mobile, peuvent permettre d’améliorer l’expérience client et de répondre aux questions fréquentes.
- Utilisez le service clientèle pour améliorer l’expérience client. Toute interaction avec un client est une opportunité d’augmenter la valeur de votre entreprise. Des recherches démontrent le rôle primordial que joue le service clientèle pour fidéliser les clients et les pousser à recommander votre entreprise.
- Tenez compte des commentaires qui vous sont soumis, plus particulièrement ceux de vos clients fidèles, afin d’améliorer votre produit et votre expérience client.
- Personnalisez votre contenu. Plus particulièrement dans le cadre de l’ecommerce et du social selling, la personnalisation peut rendre l’expérience client plus agréable.
- Récompensez la fidélité. Qu’il s’agisse d’un accès à certains produits en priorité, d’informations exclusives, d’événements ou de réductions pour les membres, récompenser la fidélité améliore l’expérience client.
- Améliorez les procédures d’adhésion et le suivi. Certaines catégories de produits exigent un processus d’intégration. Le bon déroulement de cette procédure est la clé pour que vos clients tirent le maximum de leur achat. Plus ils en retirent des avantages, plus leur valeur vie client aura des chances d’être élevée.
- Incitez vos clients à acheter davantage. La montée en gamme améliorera l’aspect financier de l’équation, et non la durée de vie. Évitez de donner à vos clients le sentiment que vous cherchez juste à leur faire dépenser le plus possible.